招生对象
people
想通过培训提升掌握“客服”沟通、营销等技巧，成为一个客服，想提升自己的沟通能力的个人。适合淘宝售前/售后客服，天猫客服，客服专员，客服主管等职位。
上课时间
Class time
周一到周六上午 10:30-12:30 或下午：14:30-17:30 晚上班 ： 晚上：19:00-21:00
包含内容
Course content
客服基础概述/客服团队管理/基础规则(交易)/千牛工作台应用/售前准备/售中接待/售后客服/绩效考核/客户关系管理CRM/客服流程化管理...
文明礼貌用语。作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。
多用亲昵称呼。“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。
熟悉产品服务。电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。
| 课程体系 | 学习简介 | 学习收益 |
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客服基础 概述 |
客服是公司的形象代表 1.从业心态和工作状态调整 2.客服的职业价值观 3.服务意识与职业态度 4.客服团队架构组成 |
客服是公司的形象代表，通过企业文化培训，树立客服的服务意识与职业态度，调整心态为提高销售以及客户满意度。 |
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客服团队 管理 |
客服团队管理设置及职能 1.分销运营的团队架构 2.权限分配(售前,售后,优惠等) 3.客服子账号创建 4.角色权限 5.子账号分流设置 6.子账号安全管理 7.监控查询（查询各子账号均可） 8.客服的晋升制度 9.客服团队考核及激励 |
什么样的人才能领导好客服团队？带领团队创造更大的价值,唯有专业的销售团队,是有战斗力的团队。 |
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基础规则 (交易) |
了解淘宝与天猫的区别 1、淘宝基础规则与流程 1.交易评价管理 2.市场管理 3.通用违规行为及违规处理措施 4.严重违规行为/一般违规行为 5.描述不符,违背承诺 6.竞拍不买,恶意骚扰 7.争议处理规则 8.中差评评价处理 2、天猫规则 1.违规违规处理措施/严重违规行为 2.虚假交易/延迟发货/违规的执行 3.淘宝争议处理规则 4.售中争议处理与执行 |
1.熟知淘宝与天猫的规则与流程，注意以及违规处理措施等。避免违规行为给店铺带来的损失。 2.当交易纠纷出现，我们该如何避免并把损失降到低。 |
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千牛工作台 应用 |
1.工作台与旺旺模式介绍 2.页面模块介绍 3.客服工作台的设置 4.产品上传，商品分类/描述 5.交易管理、商品管理、客户管理 6.聊天页面（商品/订单/客户/机器人） 7.快捷回复和插件设置 8.联系人管理 9.交易管理应用 10.订单管理 11.店铺运营数据的查看和导出 12.客服权限及子帐号设置 |
1、熟悉操作千牛工作平台的操作,产品上传，商品分类和描述，订单管理和设置运费模块等， 2、熟悉卖家工作台使用的店铺管理工具，有效对商品、客户以及订单进行跟踪管理，客服接待及流量的解析，分享怎么做电商思路。 |
| 售前准备 |
1.沟通的重要性 2.了解客服工作流程 3.实时了解商品库存 4.发布宝贝/详情描述 5.物流快递及发货 6.了解客户心理，关联销售技巧 7.客户信息收集与反馈 8.接待咨询注意事项 9.语言技巧 10.客服准备工作 |
了解沟通的重要性及接单技巧,通过产品客户的接待工作，学会从售前，售中，售后三方面来打造优质的客户服务。 |
| 售中接待 |
1.在线接待流程 2.快捷短语/自动回复使用技巧 1.沟通语言技巧 1.买家购买分析 2.常见的拒绝理由及破解技巧 1.接待咨询注意事项 3.推荐/促成交易技巧 4.客服催付成交技巧 6.客户跟踪回访 7.礼貌告别/结束话术回复 8.下单发货注意事项 9.客服催付技巧 |
1.了解与客户沟通交流接待需要注意的细节事项。了解自身产品的相关，更好的为客户服务。 2.学习客服的回复技巧，提高淘宝成交几率。专业知识礼貌告别，结束话术回复，给客户良好的印象 3.客服销售禁语！ |
| 售后客服 |
售后服务基础，接待处理售后客户问题 1.回复/处理技巧 2.买卖交易退换货 3.退货退款处理(质量问题,发错货等) 4.了解投诉/举报等规则详情 5.违规记录 6.交易纠纷处理流程 7.交易纠纷处理技巧 8.了解纠纷交易处罚后果 9.快速处理退款退货 10为客户查/催件,丢件赔付处理 11.中差评处理技巧 12.售后问题登记，交接等 13.售后退款差价操作 14.影响客服满意度的因素 |
售后客服岗位，介绍店铺日常客服面对中差评的沟通解释技巧，做好售后的服务，提升旺旺咨询转化率，利用中差评解释提升转化率，高效处理中差评，利用中差评做营销，提升DSR评分，维护好新老客户。 |
| 绩效考核 |
1.客服绩效考核 2.重要性分析及考核目的 3.售前考核指标制定 4.方案制订与实行 5.未成交跟踪等 （售前） 6.物流服务（额外指标） 7.售后考核指标制作与了解 8.售后退换货处理问题的能力 9.交易纠纷及中差评处理 10.客服转化率 11.响应时间（回复速度） 12.月总销售额（个人业绩） 13.客单价（单笔销售额） 14.考核软件介绍及使用 15.考核指标的查看分析 |
1.绩效考核指标是什么？你更需要懂得绩效考核的核心。让学习制定自己公司的业绩效考核制度。 2.绩效是员工个人或团队的工作表现、直接成绩、终效益的统一。工作目标为导向,将工作更加标准化。 3.根据工作业绩、工作能力、工作态度以及销售绩效为员工的薪酬决策，提升企业的整体运行效率和经济效益。 |
| 客户关系管理CRM |
1.客服管理CRM系统介绍 2.客户关系管理 3.老客户维护技巧 3.会员营销 4.客户关怀及二次营销 5.群发短信（优惠活动） 6.物流短信提醒 7.中差评关怀 8.加旺旺群/微博/微信/微淘 9.电话回访/短信关怀 10老客户体验 11.赠送优惠 11试用试穿体验 12.售前/售后接待客户的意见与反馈 13.网店客服沟通与能力提升 |
1.了解客户管理CRM系统功能的介绍，熟悉老客户维护技巧，针对客户资源，客户跟进，团队管理，业绩核算，售后服务。向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。 |
| 客服流程化管理 |
1.如何认知客户需求 2.如何分析客户类型 3.如何销售技巧的加强 4.销售必备&禁忌 |
对客户(准客户)进行分类，对不同级别的客户提供差异性的服务。提高客服整体的服务，采用系统的方法,通过改善整个服务体系。 |
首先要了解自己是否喜欢这份职业。当下电商客服是一个热门行业，只有清楚自己是否喜欢，才能把自己全身心投入到电商行业之中。
其次要明白电商客服不是一个短期的工作。电商客服有时候需要客服24小时在线，及时回答客户的消息，保证电商运营的效果，要明白你客服的作用，是维持住网络上的客户。
作为电商客服对自己的工作要有期待，有要求。不能因为自己是电商客服，就不好好维护网上客户，不能带着消极怠工的心态对待客服工作，而应该将自己的客服工作定一个小目标，比如自己的客服要干到什么级别，想不想要升职加薪。
