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课程模块 |
学习内容 |
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服务客户，赢取市场 |
服务是企业的生命力；服务意识是最基本的职业素养；服务意识的基础是尊重 |
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对高情商沟通的认知 |
什么是高情商沟通；高情商沟通的典型表现 |
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读懂情绪，有效管理情绪 |
认知情绪，认识不同情绪的作用；跳出小我，认知本我；将情绪、想法和行为分开；培养慧心，从无效沟通到有效沟通 |
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高情商客户沟通的要素 |
简单有效的表达；倾听/观察—象对方一样思考、提问—让对方跟着你的思路走、回应—关注沟通中的情绪和情感、行动—用非常方式取得话语权 |
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高情商客户沟通的技巧 |
主动倾听，留意并弄明白客户的需求、顾虑和愿望；认识自己的沟通类型，清晰、诚恳而且恰当的表达自己的观点；当冲突发生时，摆脱情绪控制，协商解决双方有冲突的需求 |
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电话沟通状态与方法 |
让自己处于微笑状态；善用电话开场白；善用暂停；使用开放式问句，不断问问题；即时逆转；少说专业术语；给予二选一的问题及机会；为下一次开场做预备 |
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电话沟通礼仪 |
情景模拟：技术人员拨打电话、接听电话技巧、打电话的正确方式、开场和结束语、称呼、静默、微笑 |
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陌生拜访的前期准备 |
计划目的以及任务：开场白、着装准备、资料准备、工具准备、时间准备、内心准备；电话约访：约访目的、约访禁忌、约访流程 |
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陌生拜访的技巧 |
陌拜客户，如何10分钟内建立信任；信任从何而来：职业形象，关系，专业水平，是否关注他人的利益。关系不等于信任，信任不仅仅是关系；职业信任：几分钟建立的信任；专业信任：学会问专业问题、学会讲案例、降低语速、表达自己的经验、利用排比句、尽量引用一些数字；关系信任：让客户为情感付出成本的行为，跟客户的关系越深，客户对你的信任也越深；利益信任：关注客户利益的沟通方式、提问方式与收集信息；所有的销售过程都是构建信任的过程：倾听客户的要求、深入沟通客户的要求。 |
借鉴卡耐基成功国际教育理念，采用小班授课体验参与式教学模式，讲授简单有效表达方法，通过现场反复演练，让学员彻底解决当众讲话系列难题，轻松表达自己。
所有训练课程打破了传统教学模式，采用“启发、参与、互动、体验式”的小班教练式训练模式，让学员在实战中将死知识转化为活技能，从而拥有健全的学习体系。
1. 说话抓重点。
在一般情况下，尤其是在报告和交流的场合，首先要说明关键内容和结果，然后再讨论原因和来龙去脉。这样显得有条理，听的人也容易抓到重点。
2. 有负面效果的话缓说。
令人敏感的结果，不要直截了当，可以先“设定底线”，让对方知道这不会太糟。
