1、我国经济快速成长，高度的文明礼仪是国家强大的保证。不管是中央还是地方，政府还是企事业单位都要树立文明礼仪形象；2、按照国家振兴中国传统文化的政策思路，全民素质教育和礼仪密不可分，从机关到学校、从城市到乡村，到处都在开展形象礼仪的学习和培训；3、良好的企业形象、规范的服务礼仪是企业竞争力的重要表现，也是我国企业走向世界的必经之路；现代形象礼仪是成功者的必修课，是一个人的品质、品位的标志。
提高个人素质 icon
礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅。
调节人际关系 icon
服务礼仪是服务关系和谐发展的调节器、润滑剂，注重服务礼仪有利于促使服务各方保持冷静，避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立和谐的服务关系，人们之间的服务交往获得成功。
竞争的附加值 icon
现代市场竞争是一种形象竞争。对于服务性行业，高素质的员工提供的高质量的服务有助于企业创造更高的经济效益和社会效益，同时有利于提升企业的文化内涵和品牌效应。可以看出礼仪的重要。
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课程阶段 |
课程内容 |
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第一篇： 服务礼仪的课程导入 |
服务人员的形象传达的信息及作用、分享：有“礼”走遍天下、讨论：如果你是顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？ |
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第二篇： 形象礼仪培训 |
服务人员仪容仪表规范、塑造良好的第一印象、第一印象=首轮效应、7秒决定对方对你的第一印象、自信是服务人员形象的开始、服装：制服的规范穿着、配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）、服务人员化妆的规范、服务人员发式的规范、服务人员其它仪容规范、塑造美好的第一印象、肢体语言管理、外表管理、出色的外表可以提升你的整体水平、服饰管理、表情管理、语言管理、妆容管理、细节管理、 |
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第三篇： 微笑服务礼仪培训 |
仪容仪表——美丽而深刻、真诚微笑——发自内心而享受其中、身体语言——习惯而自然、期待眼神——真诚和信任、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力、微笑服务礼仪与技巧、面部表情（微笑）、笑的种类、微笑的要领、笑容是提升好感度的捷径、没有笑容就没有好的人际关系、笑容是服务人员的第一项工作、服务人员的微笑练习、眼神的运用、注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间、 |
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第四篇： 服务用语培训 |
服务用语的规范、如何用好接待用语？、倾听的作用与要领、赞美的重要性：学会称赞你的客人、标准服务用语训练、礼仪的七声十七字、七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。服务语言原则：（1）主动 （2）热情 （3）真诚（4）平等 （5）友好 （6）灵活、服务语言的要求：（1）明晰准确 （2）简明准确（3）态度和蔼 （4）当好参谋、礼貌服务用语的正确使用、首先学好用日常礼貌用语：久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢注意说话时的举止、与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。注意说话时的语气、语调和语速、注意选择适当的词语、注意语言要简练，中心要突出、注意避免机械性的使用礼貌用语、注意不同语言在表达上的差别、礼貌服务用语、欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好、祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐、征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）、道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意、指路用语：请往这边走，请跟我来、答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持、告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临、 |
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第五篇： 优雅仪态培训 |
站姿标准：头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上、站姿的基本形式：侧立式：腿呈"V"型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上、走姿标准：体态优美、重心放准、身体协调、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）、走成直线、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）、速度均匀（60-100步/分钟）、特殊情况走姿：陪同引导（左前两步）、上下楼梯（专用、右行、礼让）、进出电梯（先进后出）、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）、蹲姿标准、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然、蹲姿形式：交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）、坐姿的标准：得到允许，方可坐下、不坐满坐（3/4）、从左侧就坐 、以背部接近坐位、坐姿的形式：正襟危坐式、垂腿开膝式（不能超过肩宽）、双腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉式、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）、大腿叠放式（男：非正式场合）常用的手势标准、双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处、手持物品、递接物品、展示物品、上不过眼，下不过胸，左右不过肘、上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘、招呼别人：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式、双臂式、尊者先：注意力度、注意时间、注意方式、挥手道别：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动、手势的禁忌：容易误解的手势、不卫生的手势、不尊重他人的手势、不稳重的手势、 |
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第六篇： 服务意识培训 |
我为什么而工作？我为谁而工作？我应该怎么做？打造服务人员阳光心态、服务人员“五大元素”：服务人员第一元素——责任心、服务人员第二元素——爱心、服务人员第三元素——包容心、服务人员第四元素——同情心、服务人员第五元素——耐心 |
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第七篇： 服务素养培训 |
塑造团队良好的职业形象：外表形象、人格形象、团队形象、服务人员的内在美、学会控制不良言行与情绪、塑造个人与团队的“健康形象”、服务应用的服务原则：持重原则、平衡原则、身体力行、附近操作、避免重复、服务人员应备的职业素养：亲和力、舒心的问候问候积极热情、问候清晰简洁、人物乘机状况、正确的体态与称谓、雅洁的仪表、得体的语言、常用服务语、相关服务忌语与敬语、诚恳态度、真诚原则、明朗原则、善意原则、智慧原则 |
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第八篇： 优质客户服务及沟通技巧 |
一、优质客户服务：客户服务人员的自我认知、客户服务人员的素质要求、满足客户需求的技巧、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦、沟通技巧提升：有效沟通的三个关键要素、提问的技巧开放式提问、封闭式提问、SPIN提问法、听的技巧、做好准备 、排除内外干扰、截取重点、表达的技巧、使用正面的语言、基于客户的利益表达、使用对方的语言、“量化”你的赞美 |
优质的服务
High quality service
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